Pháp lý

Chính sách bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương

Công ty TNHH GenNova Dev cam kết đối xử công bằng với mọi khách hàng, kể cả khách hàng dễ bị tổn thương theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15. Chính sách này áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ GenNova Dev (đồng bộ dữ liệu, Gennova Platform, Gennova Heroes và các tên miền *.gennovadev.com). Có hiệu lực và cập nhật: 16/09/2026.

Theo Luật 19/2023/QH15, khách hàng dễ bị tổn thương là người “có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. Các nhóm gồm:

  • Người cao tuổi theo pháp luật về người cao tuổi.
  • Người khuyết tật theo pháp luật về người khuyết tật.
  • Trẻ em theo pháp luật về trẻ em.
  • Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn.
  • Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.
  • Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định pháp luật.
  • Thành viên hộ nghèo theo quy định pháp luật.

Việc xác định thực hiện theo pháp luật có liên quan và có thể được cập nhật. Dịch vụ GenNova chủ yếu phục vụ doanh nghiệp; chính sách này vẫn áp dụng khi cá nhân thuộc các nhóm trên dùng hoặc đại diện tổ chức dùng dịch vụ.

  • Bảo đảm thực hiện quyền của khách hàng theo pháp luật khi dùng sản phẩm, dịch vụ.
  • Hỗ trợ kịp thời; không từ chối chỉ vì khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục. Khi khách hàng yêu cầu được bảo vệ kèm chứng cứ thuộc nhóm dễ bị tổn thương và quyền lợi bị xâm phạm, chúng tôi ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển cho bên thứ ba không liên quan. Nếu từ chối, chúng tôi trả lời bằng văn bản (email), nêu căn cứ pháp lý.
  • Bồi thường thiệt hại theo pháp luật dân sự nếu chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý trái quy định.
  • Cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu. Nếu khách hàng không đọc được chữ, chúng tôi giải thích bằng lời (điện thoại/họp) hoặc làm việc với người đại diện/giám hộ hợp pháp.
  • Không kỳ thị, phân biệt đối xử, không lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương.
  • Người khuyết tật và người bệnh hiểm nghèo: ưu tiên xử lý và trả lời sớm hơn; xem xét phương án hỗ trợ thêm phù hợp từng vụ.
  • Người cao tuổi, trẻ em (qua người đại diện), người dân tộc thiểu số/vùng khó khăn, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ, hộ nghèo: giao tiếp bằng ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn; xem xét hỗ trợ thêm khi phù hợp.

Khách hàng (hoặc người thân, giám hộ, đại diện hợp pháp) liên hệ:

  • Email: info@gennovadev.com — tiêu đề nên ghi “Khách hàng dễ bị tổn thương”. Đối với Heroes có thể ghi thêm “Heroes”.
  • Thư: Công ty TNHH GenNova Dev — Tầng 4, 12–16 phố Đốc Ngữ, phường Ngọc Hà, thành phố Hà Nội, Việt Nam.
  • Trang liên hệ: gennovadev.com/contact.

Nếu gặp khó khăn khi đọc/viết, hãy nhờ người thân nêu ngắn: sản phẩm đang dùng; sự việc; yêu cầu hỗ trợ. Không đăng công khai mật khẩu, OTP, sao kê hay chứng từ trên kênh công khai.

Bước 1 — Gửi khiếu nại. Cung cấp trong phạm vi cần thiết: thông tin tài khoản/liên hệ; tài liệu chứng minh thuộc nhóm dễ bị tổn thương (nếu muốn áp dụng cơ chế ưu tiên); sản phẩm liên quan; nội dung; thời điểm; chứng cứ khác. Việc cung cấp là tự nguyện, chỉ để xác minh và xử lý.

Bước 2 — Tiếp nhận. Chúng tôi xác nhận đã nhận trong 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ — cùng mốc phản hồi ban đầu với yêu cầu về dữ liệu cá nhân theo Nghị định 356/2025/NĐ-CP.

Bước 3 — Xử lý. Thời hạn thông thường không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, trừ khi pháp luật hoặc hợp đồng quy định khác. Vụ việc phức tạp (nhiều bộ phận, dữ liệu kỹ thuật, bên thứ ba) có thể kéo dài; chúng tôi thông báo lý do và thời hạn dự kiến. Nhóm người khuyết tật và bệnh hiểm nghèo được ưu tiên sớm hơn khi tính chất vụ việc cho phép.

Yêu cầu về dữ liệu cá nhân (xem, sửa, xóa, rút đồng ý…) áp dụng thời hạn riêng trong Chính sách bảo mật (Điều 5 NĐ 356/2025), không thay thế bằng 30 ngày làm việc ở đây.

GenNova Dev có thể sửa đổi chính sách để phù hợp hoạt động và pháp luật. Bản cập nhật được đăng trên website và ứng dụng tương ứng. Xem thêm Chính sách bảo mật và Quy tắc cộng đồng.